Connect with us

Hot World News

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Wiadomości marketingowe

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Sprzedaż przeniosła się do sieci. Spowodowało to zmianę przyzwyczajeń zakupowych, a zarazem wzrost konkurencji pomiędzy sprzedawcami. Transformacja rynku była impulsem do sprawdzenia, jak użytkownicy podchodzą do zakupów online oraz w jaki sposób właściciele sklepów komunikują się ze swoimi leadami i klientami.W tym celu SMSAPI wraz z platformą Shoper przeprowadziło w październiku 2020 dwa badania na próbach 1000 dorosłych Polaków oraz 216 właścicieli sklepów internetowych. Efekty zebrano w raporcie Komunikacja sklepów internetowych, na którym opiera się ten artykuł – synteza najważniejszych wniosków.1. Zamknij sprzedaż w 2 godzinyDwie godziny – tyle trwają zakupy online w Polsce. Tyle też czasu mają sprzedawcy na zainteresowanie ofertą i przekonanie do siebie użytkownika. W tym czasie przyszli klienci wyszukują, gromadzą i porównują informacje na temat produktów i samych sklepów.Są też tacy, którzy zakupy robią od razu, pod wpływem impulsu, chęci szybkiego rozwiązania problemu czy zaspokojenia potrzeby. Dla tej grupy najważniejszy jest pierwszy punkt styku lub utrzymana dobra relacja z marką. I jak się okazało, sklepy nie zawsze wykorzystują najlepsze, czyli najbardziej preferowane przez użytkowników, sposoby na komunikowanie oferty.Po drugiej stronie znajdują się natomiast ci wszyscy, którzy do zakupów podchodzą ostrożniej – czasami trwają one nawet dłużej niż 5h. Dowodzi to, że zamawianie w internecie, w odróżnieniu od tradycyjnych spacerów po sklepowych alejkach, napędzane jest danymi: o produkcie, marce i samym sklepie. Tempo poruszania się w dół lejka uzależnione jest zatem od branży, ceny, dodatkowych wartości oferowanych przez sprzedawcę, przystępności procesu sprzedaży oraz dostępności, szczegółowości informacji o danym towarze.2. Trzymaj klienta bliskoNiezależnie od czasu, jaki klienci poświęcają na zakupy, sensowne wydaje się zadbanie o to, aby krążyli wokół marki. Można to osiągnąć tworząc treści, które spełniają ich intencje w początkowej fazie wyszukiwania informacji: porównania, listy top 10, poradniki, filmy prezentujące użycie czy recenzje.Angażujący content nie tylko przyciąga potencjalnych kupujących, ale także pozytywnie wpływają na pozycję w wyszukiwarce. Jest o co walczyć, ponieważ właśnie wyniki wyszukiwania są trzecią najczęściej wskazywaną metodą odbierania ofert. Wyprzedzają ją tylko wiadomości e-mail oraz kampanie SMS. Wobec tego, uzasadnione jest rozszerzenie metod dystrybucji treści o właśnie kanał mobilny.Niestety, właściciele sklepów chętniej sięgają po inne metody, głównie social media w postaci postów organicznych i reklam. Tradycyjnie, wysyłają także mailingi. Rozbieżność jest tym bardziej widoczna, gdy porówna się obie perspektywy. Według klientów media społecznościowe są dopiero na piątej pozycji, za porównywarkami cenowymi. Wniosek jest prosty: polski e-commerce może lepiej lokować środki na promocje oferty – wystarczy posłuchać głosu konsumentów.3. Przyjrzyj się doświadczeniu użytkownikaUstalenie czasu potrzebnego na zamówienie jest pierwszym krokiem na drodze optymalizacji procesu sprzedaży. Następnie należy dowiedzieć się, co wpływa na decyzję zakupową i w jaki sposób przyciągać klientów na stronę sklepu.Przede wszystkim, kupujący online porównują ceny u różnych sprzedawców. Atrakcyjność oferty zależy jednak nie tylko od kwoty, jaką trzeba zapłacić za produkt. Sprawdzane są także opcje i koszty dostawy. Darmowa wysyłka zamówienia jest bardzo silnym argumentem, jednocześnie konsumenci chcą mieć wybór, o ile chodzi o jej metody. Podobnie jest w przypadku płatności oraz polityki zwrotów. Im bardziej będą przyjazne klientom, tym większa szansa, że dany sklep zostanie wybrany spośród wszystkich innych.Czy prawdziwe jest zatem stwierdzenie, że zapewnienie dodatkowych korzyści, takich jak na przykład darmowa wysyłka, mały bonus czy zniżka na kolejne zakupy, może uzasadnić lekko wyższą cenę? Wydaje się, że tak, o ile uda się w atrakcyjny i przekonujący sposób podkreślić zalety oferty.Wśród wymienianych czynników pozytywnie wpływających na ocenę sklepu znalazła się także obsługa klienta. Szybkość udzielania informacji i rozwiązywania problemów jest kluczowa. Choć automatyczne powiadomienia transakcyjne wysyłane przez system e-commerce są standardem, to część sklepów ogranicza się do potwierdzeń zamówienia i wysyłki. Klienci wskazują jednak, że komunikaty na temat procesu są niezwykle istotne.Wiedząc, co przyciąga klientów, warto również sprawdzić, co wpływa negatywnie na powodzenie sprzedaży. Podczas poszukiwań, konsumenci kierują się w pierwszej kolejności ceną. Znalezienie lepszej oferty u konkurencji spowoduje porzucenie koszyka. Podobnie klientów zniechęcają wszelkie dodatkowe, nieprzewidziane opłaty, np. niespodziewanie wysokie koszty dostawy. Czynnikami odpychającymi są także wymóg założenie konta przed zakupami oraz brak preferowanych form płatności.4. Zachęć klienta do powrotuPrzy okazji porzuconych koszyków, większość klientów zadeklarowało chęć otrzymywania specjalnych promocji na produkty pozostawione bez zamówienia. I nie jest to sposób na wymuszenie lepszej ceny – świadomie robi to zaledwie niewielki odsetek kupujących. Powstaje jednak pytanie, jak w takim razie zbalansować czas potrzebny na przyznanie rabatu z 2-godzinnym okienkiem zakupowym.Innymi metodami na powrót klienta są treści, które przypominają o marce i produktach: social media, newsletter SMS i e-mail czy wszelkiego rodzaju remarketing. Takie działania najlepiej uzupełnić o rabat lub dodatek do następnych zakupów. Użytkownicy, którzy są zainteresowani ofertą, ale z powodu niedostępności produktu nie mogli dokończyć zakupów, chętnie otrzymają też powiadomienie o uzupełnieniu stanów magazynowych.Skutecznym zabiegiem są oferty związane z urodzinami lub rocznicami dołączenia do programu lojalnościowego. Specjalna promocja w takim dniu to miły gest, który klienci z pewnością docenią. Niestety, tylko niewielka liczba sklepów decyduje się na podobne wysyłki.5. Dostosuj sprzedaż do mobileNa koniec został zapewne najważniejszy wniosek z badania. Sklep internetowy powinien działać sprawnie i szybko na każdym urządzeniu, zarówno komputerze stacjonarnym, jak i telefonie czy tablecie. Można nawet posunąć się o krok dalej i powiedzieć, że w przypadku sprzedaży online, urządzenia mobilne mają wyższy priorytet. To właśnie na nich głównie odbierane są promocje i w coraz większym stopniu przeglądane sklepy.Bez wątpienia, urządzenia mobilne wypierają ruch pochodzący z komputerów stacjonarnych. Trend jest najbardziej widoczny w ostatnich, najważniejszych etapach zakupów: dodawania produktów do koszyka i płatności. Choć stacjonarki mają ciągle przewagę, to topnieje ona z roku na rok. Niewątpliwy wpływ na to mają coraz wygodniejsze metody płatności, które w większości połączone są i tak z potwierdzeniem transakcji w aplikacji mobilnej banku. Trend potwierdza porównanie danych zebranych w tym i poprzednim badaniu konsumenckim.Artykuł partnera powstał na podstawie najnowszego raportu SMSAPI i Shoper „Komunikacja sklepów internetowych”.


Source link

Continue Reading
You may also like...
Click to comment

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

More in Wiadomości marketingowe

To Top
error: Content is protected !!